摘 要:人民生活水平的提高，旅游行业的兴起给旅行商带来了前所未有的商机然而旅行商数量的急剧增加，又使旅行商进入到一个过度竞争时代。有效的提高服务质量，降低成本费用，实现旅行商的可持续新发展显得越来越重要。针对目前旅行在成本管理中存在的问题，本文首先对旅行商的成本核算作出了分析，然后从三个方面研究了旅行商如何对顾客和合作商实行柔性化管理，从而提高顾客人数，降低人均旅行成本。
关键词:管理,成本管理,柔性,成本,旅行,应用
一、旅行商成本费用的核算
将旅行商的成本根据顾客对象分为对内成本和对外成本，对外成本指旅行商为顾客旅行所花销的直接费用，包括交通费、住宿费、门票费、娱乐费、人身保险等在内各项费用的直接支出；对外成本指旅行商为顾客旅行所花销的间接费用，包括导游费、企业员工费、广告费、通信费等在内的间接费用的支出。
旅行商成本费用核算表
二、旅行商柔性化管理
柔性管理是相对于刚性管理的一种新型管理，强调以人为本，把人的价值作为企业发展的核心。本文所提出的旅行商柔性化管理，是基于传统柔性化企业内部管理的基础上的企业外部柔性化管理。
旅行商对顾客的柔性化管理主要研究目的地的、服务质量的柔性化，通过合理选取旅行目的地，科学规划旅行路线，增强服务质量，从而提高顾客旅行欲望，增加顾客人数，进而降低人均住宿费用、人均娱乐费用等。
旅行商对合作商的柔性化管理是建立在合作的基础上，以保障顾客权利为宗旨，实现合作互赢为目标。旅行商可为合作商带来利润，同时在一定程度上合作商可使旅行商的人均住宿费用、人均娱乐费用、人均交通费用等得到直接的降低。
旅行商柔性化管理结构图
三、实施柔性化管理
根据维塞尔的成本费用理论，产品产量的增加使得单位成本下降。该理论应用于旅行商的成本管理中即，顾客的增加，人均成本降低，总利润增加。
1.服务质量柔性化保障。旅行质量几乎是所有旅行者最关注的问题，好的旅游质量能有效满足顾客的心理需求。顾客的心理需求包括“硬件”和“软件”两方面的需求，“硬件”指旅行中的住宿、交通、餐饮等条件。旅行商可与合作商进行有效的合作，保障合作商所提供的“食、住、行、用”能够有效的满足顾客。“软件”指旅行中陪伴者旅行者的导游、司机等工作人员，对于工作人员可制定相关的惩罚机、奖励机制，进行柔性化管理，以提高服务“软件”质量。通过完善“硬件”和提高“软件”，增加顾客人数，降低人均住宿费用、人均餐饮费用等成本，从而为旅行商带来利润。
2.目的地柔性化保障。旅行商对旅行目的地的选取是至关重要的，影响着旅行商顾客的多少。在选取旅行目的地时，旅行商因挑选具有亲和力的景点，制定旅行路线时，也应注意人文景点、山水景点的交叉组合，弥补单一类景点的枯燥性，并且应避免与其他旅行商出现同质性，为旅行的特色性提供保障，有效吸引了顾客，增加了旅行人数，从而降低旅行商的对顾客住宿、娱乐、交通等费用的边际成本，提高了旅行商的总利润。
3.消费柔性化保障。旅行时购买特色商品已成为旅行者的一种需求，在现实生活中，有一些合作商针对顾客的这一需求，而对商品和服务进行非协同性的加价格，谋取短期利益，这常常会导致旅行商失去既得客户，流失潜在客户，进而影响着旅行商和合作商的长期共同利润。基于此，旅行商因对合作商进行有效管理，确保合作商的服务、产品等费用是在顾客可接受的范围内且能够满足顾客对质量的要求，同时保障消费的自由性。通过完善消费的机制，改善顾客对传统旅行商的认识，提高旅行商的认可度，扩大了顾客市场，实现企业可持续性发展，有效降低下一次开团的成本费用。
旅游业始终要以旅游者为其服务中心。以最低的成本满足顾客对旅行的要求，是旅行商在成本管理中的最高要求和最终目标。面对日益加剧的竞争市场，本文提出基于柔性化管理的成本管理方法，重视员工、合作商、顾客的心理需求，柔性化成本管理，力求质量与经济相统一的原则，科学合理地配置相对有限的旅行商资源，不断优化旅行商内部和外部的柔性化管理，从而降低旅行商的成本费用，提高旅行商的市场竞争能力。
参考文献:
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[3]崔九九.旅行社成本费用控制的探讨[j]市场研究，2014
作者:刘丽娜，矫庆军